極致服務,數字時代的温暖

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極致服務,數字時代的温暖
作者:  南陽網

  “保險不單是一份產品,更是對一份給予客户的保障和服務承諾。只有始終堅持以人為本,才能贏得客户的認同和信任。”

  

  平安產險副總經理朱友剛的一句話,概括了保險服務的本質。

  

  對保險行業來説,災難是最應該挺身而出、體現價值的時候。根據公安部的數據,2019年,中國車禍發生次數超過20萬次,受傷人數超過27.5萬人,這意味着每天超過500起事故,數百上千人被困在路上等待救援和理賠,這些時刻考驗着整個保險行業,更準確地説是一個個踐行保險價值的保險人:當客户困在路上,他們第一時間提供有温度、有速度的極致服務;當發生大災大難,一線隊伍逆行而上,為客户提供一切救援服務。

  

  保險不只是理賠

  

  在西藏做一名保險理賠員是什麼體驗?

  

  翻雪山是家常便飯,氧氣瓶隨身攜帶,夜宿車內更算不了什麼。

  

  梁炳林是一名平安產險理賠員,在西藏林芝已工作10個多月。在旅遊旺季,他每天要接十七八個案子。

  

  若在林芝市區內,處理很快。但案子發生在墨脱、察隅、波密、朗縣等周邊縣城的話,梁炳林就要做好道路艱險、在車裏過夜的準備。

  

  “比如去察隅,路上碰上泥石流,或者天冷了雪地滑,一天到不了。我們在車上備了紗布、繃帶、葡萄糖、氧氣瓶、麪包、牛奶等物資。”梁炳林説。即使自己在西藏待了那麼久,在高海拔地區有時候也會缺氧。出險時,客户一緊張,呼吸跟不上,也需要吸氧。

  

  吸氧也是梁炳林認為最有挑戰的事情之一。“這裏的雪山基本有4500米左右,我們隨身帶着氧氣瓶,開一段吸一口。”

  

  今年7月的一次出險,梁炳林和同事翻了兩座雪山才到達出險地,解救了一名差點被泥石流團團圍住的旅遊客户。7月,正是林芝的雨季,也是旅遊旺季。

  

  “那是上午十點半左右,出險地點是墨脱那邊的路段。雨季時,那邊就經常發生泥石流、山體滑坡等地質災害。”梁炳林回憶道。

  

  在電話裏安撫好客户,梁炳林立即聯繫施救單位,請他們實施救援。緊接着,梁炳林和同事動身前往事故地。

  

  從位於巴宜區的門店出發,經318國道,翻過色季拉山,過魯朗、通麥,再翻越嘎隆拉雪山,才到達墨脱。

  

  這一路有兩道坎。“通麥有段路很艱險。道路特別窄,在山腰中間,一邊挨着懸崖,十來丈底下是大河。路基因為雨季不是很穩,路邊還立着警示危險的路錐。”現在回想起來,梁炳林仍心有餘悸。

  

  另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八點鐘,梁炳林和同事開車上山,遇上山體崩塌。武警正清理道路,通路至少需要半天時間。他只好找個安全的地方停車,在車上眯了一晚。

  

  路上,梁炳林還要和客户保持溝通,實時瞭解現場情況,介紹當地的人文風情,緩解客户的恐慌情緒。

  

  第二天,梁炳林到達現場,客户的車輛已被施救單位拖出。梁炳林把客户接到車上,讓客户喝口熱水、吸氧、吃點葡萄糖。

  

  第一時間到達現場為客户解決問題,是梁炳林入職之初,公司就教給他的工作的準則。因而,當客户遇險時,看到一抹鮮亮的“平安橙”,就會感到安心。

  

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一線隊伍協助交警解救因暴雨受困車輛

  

  保險核心是服務

  

  對普通人來説,比起大災大難,交通事故是更為常見的“意外”。

  

  李鼕鼕2013年11月進入平安產險,從查勘員做起,如今是浙江杭州某片區的非車理賠管理人員。

  

  剛工作的時候,李鼕鼕十分忙碌。“白天查案,晚上將照片和材料導入系統。當時,4G還未全國普及,無法實現照片實時上傳至後台。晚上導入資料時,要先將資料歸檔、分類,再一一上傳。”李鼕鼕回憶。

  

  而現在,有了平安好車主APP等移動工作平台,一切流程都可在手機上實時操作。拍照,點選損失部位和理賠金額,待後台審核完,電子定損單就出爐了。“隨着系統迭代、數據庫越來越豐富,一線查勘很順手。平台用得熟的,一個案件幾分鐘搞定。”李鼕鼕説,現在的工作效率是以前的三倍多。

  

  而車主在發生車險事故時,無需在炎炎烈日下等候查勘員到達現場,只需要打開APP,通過智能服務和線上專家引導,就可以快速撤離現場,回到家裏再在線上辦理賠。

  

  據悉,疫情期間,平安好車主APP線上自助理賠使用率達87.93%,最快一筆報結時長僅2分鐘。

  

  堅持“保險姓保”的平安保險,秉持幫助客户降低風險的初衷,不斷創新,為客户提供更多方位、更高保障的產品和服務。

  

  以車險為例,李鼕鼕説:“以前客户買保險是為了理賠,現在除了理賠更在乎理賠外的增值服務,比如免費道路救援、代辦年檢。買了保險後,客户有的不只是事故發生後提供的理賠服務,而是貫穿全程的車管家。”

  

  目前,平安好車主APP能夠為車主提供保險、理賠、加油、代駕、年審、道路救援等80餘種服務。

  

  除了針對客户的服務,平安產險還倡導一線員工碰上不是本公司客户的事故,也上前關懷。

  

  今年雙節期間,河南籍車主在湖北襄陽高速行駛時左側輪胎全部爆破,隨即下高速,到達湖北襄陽高速護航點,襄陽機構護航員畢首磊看到後主動詢問情況,瞭解到非平安承保,協助撥打其保險公司報案電話,聯繫交警,同時協助聯繫當地修理廠,快速處理,幫助車主安心踏上旅程。

  

  李鼕鼕表示,“宣導關愛”的執行靠公司從上到下的倡導,更靠員工的責任心與自覺意識。

  

  極致服務,在你身邊

  

  在事故救援中,一線保險人翻雪山,趟險途,不顧風雨趕到遭遇事故的車主身邊,後方的保險老兵們則站在整個行業理賠服務高度,思考着如何建立極致服務標準?又如何才能持續提升理賠救援效率和服務體驗?

  

  現為平安產險副總經理的朱友剛就是其中的一員。27年前,朱友剛決心進入保險業時,作為行業新人備受質疑。“我那時在安徽省企業家協會工作,93年看到平安保險的招聘,就想試試。人家説,你能做保險嗎?”朱友剛回憶。

  

  試試就試試。朱友剛以一筆63萬的企業財產險保單證明了自己的能力,第二年順利入職平安。

  

  從賣保險開始的多年,朱友剛的保費都是平安產險安徽分公司最多的。過硬的業務能力讓他1996年成為平安產險合肥營業部負責人,2000年進入安徽分公司管理層。

  

  接下來的經歷,有如升級打怪。2003年,他參與平安產險“卓越工程”改革項目,與項目組一起診視平安產險現狀,助推公司戰略向客户羣導向轉型。該項目目的是改善短期績效,建立長期競爭優勢。

  

  改革結束後,於2005年擔任產險總公司第二任企劃部總經理,2008年回安徽公司任一把手,2012年回產險總部負責運營中心,還擔任過平安數據科技公司總經理助理。朱友剛現為平安產險副總經理,分管平安產險的理賠、客服、運營等工作。

  

  從朱友剛的經歷可以發現,這位從業27年的保險老兵,職業生涯一半以上的時間都在聚焦改善客户服務體驗。而這幾天,他正經歷從業以來最值得紀念的時刻。平安近日推出了一項創新服務標準“ iCare”,致力於為客户打造極致服務體驗。這一標準包含五大方面:“在客户需要之前”的創新模式(Innovation)、專業年輕的服務文化(Culture)、以人為本的專注理念(Attentiveness)、真誠快速的行動迴應(Responsiveness)、便捷省心的科技賦能(Empowerment),這套標準填補了保險服務標準的空白。朱友剛正是iCare理念的頂層設計參與者。

  

  其實這套標準用朱友剛的話説就是,“以人為本,不斷提升產品和服務的技術含量、價值含量,增強客户的獲得感、幸福感。盡最大努力滿足消費者對高質量生活的嚮往。這也是iCare理念的根和魂。”

  

  30多年來,平安產險以客户為中心,不斷運用科技創新,持續提升運營效率,千方百計為客户提供極致服務。以服務量最大的車險理賠為例,從最開始,接到客户理賠報案,查勘員只能開着查勘車以最快的速度趕去現場,減少客户等待時間;到率先將資料齊全萬元案件賠付時效縮短到3天又縮短到1天;再到“極速”“極爽”“極暖”的510查勘服務,通過“智能網格”技術動態分配查勘員位置,“智能調度引擎”自動規劃最優路徑,結合OMO線上線下融合的服務模式,實現城市日間現場案件5-10分鐘極速查勘。

  

  而現在,平安產險運用大數據和人工智能,推出AI智能閃賠和一鍵理賠,全程零人工審核。這一創新,將原來至少需經歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環節,期間最少接觸保險公司理賠人員4人,需至少打7個電話的理賠流程進行徹底簡化,通過簡化流程,提供極致服務。

  

  這一切不是偶然。從2008年開始,平安開始加大科技投入,深化對科技創新的運用,為客户打造極致服務。特別是今年,旗下的平安產險全面啓動數據化轉型。對於數字化轉型帶來的變化,曾經履職過科技和運營理賠等部門的朱友剛有更深刻的體會,“我們構建了保險經營管理‘中台’,讓所有客户、合作伙伴、一線隊伍、管理人員都通過平台實現鏈接直達,所有‘經營管理、作業、服務、風控’都通過數據化驅動,進行先知、先決、先行的智能化決策。”

  

  正是無數平安人持續探索與實踐,才有了今天這套極致服務標準。但用户體驗是一個無止之境,面向未來,還有更多用户“痛點”等待保險人去探索:如何依託線上化手段更好地瞭解客户需求;如何開發設計出更好滿足客户需求的線上化產品;如何實現需求洞察-產品開發-隊伍管理-風險控制-用户反饋,全流程自動化、智能化……

  

  行業鉅變,平安始終引領未來。


編輯:張優    校審:賈紅英    責任編輯:張中科    監審:黃術生

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